Devet pravila za ispravljanje pogrešaka - Prvo istraživanje
Dobro se pripremite kako biste bili sigurni da prije rasprave sa suradnikom raspolažete svim činjenicama.
Naš cilj nije formuliranje optužnice nego prikupljanje informacija.
Moramo imati otvoren um i gledati dalje od činjenica kako bismo bolje razumjeli situaciju.
Devet pravila za ispravljanje pogrešaka - Drugo pravilo - Unesite se u situaciju
Od ključnog je značaja za uspjeh u ispravljanju problema usredotočiti se na problem, a ne na osobu. Eliminirajte osobne zamjenice, depersonalizirajte problem. Djelovanje je bilo pogrešno, a ne osoba koja je djelovala. Želimo drugoj osobi pružiti priliku da objasni što se dogodilo i zatim joj reći što mi znamo o problemu. Trebali bismo slušati kako bismo shvatili i zaključili prihvaća Ii on ili ona odgovornost ili prebacuje krivnju i izbjegava odgovornost. Naš je cilj prikupiti činjenice i informacije, kako bi točno definirali problem i zaključili zbog čega je do njega došlo. Reducirajući defanzivnost ne žureći sa zaključcima, uočit ćemo različite perspektive, a temeljni bi uzrok problema trebao biti identificiran.
Umjesto da pojedincu pripisujemo negativne etikete ili osobine, naše bismo komentare trebali formulirati tako da ne djeluju kao optužbe. Evo nekih primjera: Umjesto da kažemo: “U izvješću nema dovoljno informacija o sigurnosnim pitanjima”, recimo: “Ovo je izvješće vrlo sveobuhvatno; moglo bi biti još djelotvornije kad bi odjeljak o sigurnosti bio detaljniji.”
Umjesto komentara: “Zašto ste bili tako nemarni s tom statistikom?”, možete, ako je primjereno, osigurati sljedeći korak djelovanja: “Joe Smith posjeduje najnovije statistike koje trebate. Možete li se danas naći s njim?” ili “Hoćete li nazvati Mary Ross iz tvrtke X-Tech da joj javite ispravljeni datum isporuke?”
Odnos suradnika prema problem, njihovo djelovanje, stav i ponašanje vezano uz ovu odluku odredit će naše daljnje poteze.
Devet pravila za ispravljanje pogrešaka - Treće pravilo - Umirivanje
Ovaj je korak usmjeren na osobu. Očito je kako se zaposlenik koji je počinio pogrešku može u određenoj mjeri osjećati kao promašaj, i vjerojatno je kako će biti manje sklon samopouzdano pristupiti sljedećoj prilici. Zbog toga mu menadžer mora pomoći da sagleda situaciju iz drugog ugla.
Zaposleniku treba vratiti vjeru u njegov ili njen značaj za organizaciju te u dostupnost pomoći i podrške menadžera. Zaposlenik bi sastanak trebao napustiti motiviran za ostvarivanje optimalnih rezultata jer osjeća solidan odnos s tvrtkom.
Osoba koja okrivljuje druge ili ne prihvaća odgovornost trebala bi otići ispunjena osjećajem odgovornosti i razumijevanjem očekivanja tvrtke. Također, ta bi osoba trebala shvaćati da smo zainteresirani i posvećeni njenom ili njegovom uspjehu i rastu.
Devet pravila za ispravljanje pogrešaka - četvrto pravilo - Ponavljanje
Ipak, ljudi se ponekad opiru našim nastojanjima da popravimo situaciju ili rezultate, ili se odbijaju uživjeti u rješavanje problema. U takvim je slučajevima naš sljedeći korak ponavljanje činjenica, ozbiljnosti, politike i načina primjerene reakcije na problem, to osobi pruža još jednu priliku da učini pravu stvar.
Devet pravila za ispravljanje pogrešaka - Peto pravilo - Uklanjanje
Ponekad zaključimo kako zaposlenik nije dobar odabir za određeni zadatak, projekt, a u nekim slučajevima ni za najveći dio aktivnosti odjela. Može biti potrebno istražiti koje su njegove prednosti, interesi i ciljevi te u tvrtki potražiti primjereniju osobu koja će bolje odgovarati. Nepravedno je prema zaposlenicima i tvrtkama kad održavamo situaciju u kojoj pojedinci osjećaju kako nemaju izgleda za uspjeh.
Posljednja opcija, nakon što zakažu pokušaji da obukom postignemo željene rezultate, je ukloniti ih s tog područja odgovornosti - zamijeniti ih, premjestiti ili otpustiti. Vodite računa da se u cijelosti pridržavate politike organizacije pri donošenju takve odluke.